Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ

Nguyễn Quốc Nghi * , Nguyễn Diễm Phi & Bùi Văn Trịnh

* Correspondence: Nguyễn Quốc Nghi (email: 433_nguyenquocnghi@gmail.com)

Article Sidebar

PDF
Ngày nhận: 10-03-2014
Ngày chỉnh sửa: 10-04-2014
Ngày chấp nhận: 10-04-2014
Ngày xuất bản: 15-05-2014
Lượt xem
225
Lượt tải về
113
Trích dẫn
Nguyễn, N. Q., Nguyễn, P. D., & Bùi, T. V. (2014). Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của trung tâm chẩn đoán y khoa thành phố Cần Thơ. Tạp Chí Khoa học Đại học Văn Hiến (3), 33-40.
Số tạp chí
Số 3 (2014)
Chuyên mục
Kinh tế

Main Article Content

Tóm tắt

Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Trung tâm Chẩn đoán Y khoa (TTCĐYK) thành phố Cần Thơ. Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ cuộc khảo sát trực tiếp 274 khách hàng của TTCĐYK. Kết hợp phân tích nhân tổ khám phá (EFA) và hồi qui tuyến tinh đa biến, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTCDYK là Sự hữu hình, Tinh chuyên nghiệp, Sự chu đáo và Khả năng đáp ứng. Trong đó, Sự chu đảo là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTCĐYK thành phố Cần Thơ.
Từ khóa: sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, khách hàng, Trung tâm Chẩn đoán Y khoa.

Article Details

Tài liệu tham khảo

1. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), Servqual revisited: a critical review of service quality, Journal of Services Marketing, Vol. 10, No. 6, pp. 62-81.

2. Bachelet, D. (1995), Measuring Satisfaction; or the Chain, the Tree, and the Nest, Customer Satisfaction Research, Brooker, R.(ed), Emosar.

3. Buttle, F. (1996), Servqual: Review, critique, research agenda, European Journal of Marketing, No. 30(1), pp. 8-32.

4. Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống kê, Hà Nội.

5. Dabholkar (1995), The covergence of customer satisfaction and service quality avalutions with increasing customer petronage, Journal of Customer Satisfaction, Dissaticfaction and Complaining Behavior, Vol.8: 32-43.

6. Gronroos, C. (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implications, European Journal of Marketing 18, 4, pp 36-44.

7. Kotler, P., & Keller, K.L (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA.

8. Hair, Black, Babin, Anderson, Tatham (2006), Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.

9. Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

10. Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), Nxb Văn hóa Thông tin, Hà Nội.

11. Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội.

12. Nguyen Quoc Nghi (2011), Influential Factors on Patient Statisfaction with Public Hospitals in Can Tho City, Economic Development Review, Number 208.

13. Nguyễn Thị Kim Tiến (2011), Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2011 - Nâng cao năng lực quản lý, đổi mới tài chính y tế để thực hiện kế hoạch 5 năm ngành y tế 2011–2015, Bộ Y Tế Việt Nam, trang 68, 147.

14. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985), "A conceptual model of service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, Vol. 49: 41-50.

15. Parasuraman, Zeithaml and Berry (1991), Refinement and reassessment of Servqual scale. Journal of Retailing, Vol.67: 420 - 50.

16. Peterson, R. (1994), "A Meta-Analysis of Cronbach's Coefficient Alpha", Journal of Consumer Research, No. 21 Vo.2.

17. Phạm Xuân Lan, Phùng Thị Hồng Thắm (2011), “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện Đa khoa Tp. Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển kinh tế, Số 245 – 2011, trang 52-59.

18. Nunnally, J. (1978), Psycometric Theory, New York, McGraw-Hill.

19. Slater, S. (1995), "Issues in Conducting Marketing Strategy Research", Journal of Strategic.

20. Tse and Wilton (1998), "Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension", Journal of Marketing Research, Vol. 25 (2), pp. 204-212.

21. Workbook 6 (2000), Client Satisfaction Evaluations, WHO.